atendimento ao cliente

E-Commerce  | 27/05/2019 (atualizado em 27/05/2019) | Tempo Estimado de leitura: 33 minutos

Atendimento ao cliente

: como oferecer uma experiência incrível

No papel, e na teoria, a equipe de atendimento ao cliente tem o único propósito de ajudar as pessoas a encontrarem o verdadeiro valor pago em um serviço ou em um produto, principalmente quando acontece algum problema que pode levar à insatisfação e reclamações.

Muitas empresas acabam construindo um departamento focado exclusivamente no atendimento ao cliente. A ideia é que todos os clientes possam vivenciar verdadeiras experiências de compra e isso resultar em novas vendas ou contratações futuras.

Não existe mais aquele conceito de que o cliente deve ser tratado como um rei até o negócio ser fechado. Esse tratamento deve se estender no pós-venda, ao mostrar que a sua empresa foi a escolha certa, principalmente se o valor daquilo que você oferece for alto.

Ter um produto/serviço caro não é um problema e não deve ser encarado como algo ruim. Um preço elevado pode te ajudar ainda mais na hora das vendas, por isso é necessário ter um excelente serviço de atendimento ao cliente para dar cobertura.

O cliente recebe aquilo que ele paga. Se você mostrar aos seus clientes em potencial que o valor do seu produto/serviço é maior do que o preço que você está pedindo, você não vai precisar se preocupar com a concorrência, principalmente quando você tem um e-commerce.

Vamos te explicar como vender valor ao invés de preço em outro post.

A experiência de suporte é o que diferencia uma loja de sucesso e as demais do mercado. Isso mostra o quanto ele deve ser excelente. Com esse pequeno guia, você vai começar a se fazer as perguntas certas sobre o assunto e criar uma estratégia madura de atendimento ao cliente para sua loja virtual.

 

Existem cinco pontos que você precisa conhecer para conseguir estruturar o atendimento ao cliente da sua empresa:

  1. Escolha os canais certos de atendimento ao cliente
  2. Habilidades necessárias para um atendimento ao cliente com excelência
  3. Motivos que tornam um bom atendimento uma experiência de compra
  4. Conheça os cenários de suporte ao cliente mais difíceis de lidar
  5. Quais as métricas para medir o atendimento ao cliente do seu negócio

Escolha os canais certos de atendimento ao cliente

Você não precisa escolher todos os canais de comunicação que existem no mundo para oferecer um bom atendimento ao cliente. Tudo vai depender do seu segmento e da sua base de clientes.

Por exemplo, seu comércio digital tem como principal foco adultos e idosos? Então os canais tradicionais devem ser sua primeira opção para atendimento. Seus clientes são jovens? Os canais mais digitais e as redes sociais podem ser suas principais opções de atendimento por causa do dinamismo e modernidade.

Conheça os principais canais de atendimento ao cliente que o seu negócio pode adotar.

1.E-mail: suporte rápido

Pode-se dizer que o e-mail é um dos maiores canais de comunicação entre um negócio e seus clientes.

Ele é muito simples de gerenciar, pode ser acessado em qualquer dispositivo e é dinâmico, principalmente quando um cliente precisa de um contato rápido para solucionar seus problemas e tirar dúvidas.

O e-mail pode criar um histórico de comunicação entre as partes. Isso permite que você tenha todas as informações necessárias caso aconteça algum imprevisto e ainda mensure o grau de satisfação de um cliente, solicite um feedback e faça um controle entre as conversas (perfeito para padronizar a comunicação e ver o que funciona ou não com seu cliente).

Mais um grande benefício do e-mail é a sua simplicidade e facilidade de uso. Existem diversas ferramentas que facilitam o seu gerenciamento e contribuem com a produtividade, muitos deles gratuitos.

Você pode criar um e-mail para cada funcionário e um e-mail genérico que todos possuem acesso. Lembre-se que é necessário criar um e-mail profissional para que os seus clientes tenham confiança de que estão conversando com as pessoas certas.

2.Redes Sociais: canal alternativo próximo aos clientes

As Redes Sociais são perfeitas para aproximar uma marca dos seus clientes, principalmente quando o público é ativo nas redes sociais e gosta de ficar por dentro de conteúdos relevantes, novidades e prefere uma comunicação mais dinâmica.

Quando se opta por esse canal de atendimento ao cliente você precisa levar em consideração algumas situações como:

  • As respostas (e reclamações) são públicas, o que significa que todos vão saber do que está acontecendo
  • As interações são dinâmicas e exigem resposta imediata;
  • Toda interação é uma chance de mostrar o posicionamento da sua empresa (o que é uma via de mão dupla, uma vez que você pode assumir posições que podem não agradar uma parcela dos seus clientes.

Existem muitas redes sociais hoje em dia. Você não precisa estar em todas elas. Estude profundamente o seu público e saiba onde eles estão, quais redes são populares naquela comunidade. Invista tempo nas redes certas.

3.Live Chat: solucionar problemas em tempo real

O chatbot é uma ferramenta que facilita a vida de muitas empresas, mas investir em pessoal que atenda seus clientes em tempo real pelo chat é um grande diferencial.

O live chat é um suporte rápido e de fácil acesso para os clientes e potenciais clientes.

Você pode convidar as pessoas que estão navegando pela sua loja virtual para tirar qualquer dúvida de um produto que estão de olho. É nessa hora que você vai conquistar quem realmente importa.

Essa ferramenta não precisa estar disponível 24 horas e todos os dias da semana. Você pode definir quais dias e horários irá disponibilizá-la em seu site para que os clientes tenham a oportunidade de tirar todas as suas dúvidas.

4.Suporte por telefone: linha direta com seu serviço

Clientes com menos contato com tecnologia e mais velhos preferem contato pelo telefone para solucionar problemas mais urgentes, ainda mais quando o produto não possui um valor muito baixo.

Tenha uma linha telefônica para que os seus clientes entrem em contato sempre que necessário. Caso não tenha alguém para atender todas as ligações, configure um correio de voz com o e-mail e site da empresa, além dos horários de atendimento.

5.Suporte digital: resolva tudo online de maneira rápida e eficaz

Clientes mais jovens possuem telefone celulares, mas um dos últimos recursos que usam é fazer chamadas. Eles preferem mandar mensagens, e-mails e solicitar ajuda pelas redes sociais ou até mesmo através do chat da empresa.

O suporte digital vai funcionar para um público dinâmico. Que solicita atendimento online e em seguida um atendente vai prosseguir o atendimento por e-mail e caso necessário, por telefone.

Mesmo que o cliente entre em contato pela web, o atendimento deve ser tão ágil quanto uma ligação e a equipe de atendimento deve ser tão preparada quanto. A única diferença é que o canal muda, mas a qualidade, eficiência e técnica permanece a mesma.

6.Conteúdo de suporte e ajuda: seus clientes respondendo perguntas comuns

Além dos canais para contato, a sua empresa pode oferecer no site da empresa um espaço dedicado para as perguntas frequentes. Esse espaço pode compilas as principais dúvidas dos clientes e transformar em conteúdo para web.

Isso ajuda a diminuir o fluxo de contatos pelos outros canais e vai ajudar os possíveis clientes a tirarem todas as dúvidas antes de fechar um negócio.

As perguntas frequentes, as dúvidas de suporte devem ser básicos, mas você pode explorar o espaço para vender também ao produzir um conteúdo completo e relevante.

Para elaborar as dúvidas frequentes você vai precisar da ajuda da equipe de atendimento ao cliente. Como eles estão em contato direto com os clientes, podem sinalizar quais questões podem ser respondidos sem que exista a necessidade de procurar outros meios.

Você pode dividir as dúvidas frequentes da sua loja virtual em cinco partes:

  • Faturamento
  • Processamento de pedido
  • Remessa
  • Devolução e trocas
  • Contas de clientes

Caso necessário, você pode criar outras subdivisões e adequar tudo conforme as necessidades do seu próprio negócio. Não existe um padrão certo, mas aquele que seja intuitivo para cada tipo de cliente.

Não tenha pressa para montar uma estrutura, faça testes até encontrar o melhor formato.

Habilidades necessárias para um atendimento ao cliente com excelência

O atendimento ao cliente não é uma prioridade para muitos negócios, desvalorizado e em muitos casos desatualizados.

Nos últimos anos as empresas que acreditaram colheram bons resultados e por isso estão investindo em habilidades de atendimento ao cliente que não é algo natural para muitas pessoas, mas que com tempo e dedicação, podem ser integrados à rotina de qualquer pessoa.

Para que essas habilidades se desenvolvam é necessário comprometimento, não somente da equipe, mas dos gestores. Independente de qual produto ou serviço o seu negócio vende, essas habilidades podem fazer toda a diferença no atendimento ao cliente.

1.Conheça cada detalhe do seu produto/serviço

Você vai cuidar do atendimento ao cliente? Então conheça cada produto/serviço do seu negócio.

Responder incorretamente uma pergunta ou não ter uma resposta pronta para dar deixa muitos clientes irritados com um negócio. A ponto de muitos irem até a sua rede social e compartilhar uma reclamação. Principalmente quando o produto custou muito caro.

Tanto os gestores quanto a equipe precisam ter um conhecimento aprofundado dos produtos para prosseguirem com o atendimento. Os treinamentos devem ser constantes para manter a qualidade.

Não é possível oferecer um excelente serviço sem ser um especialista daquilo que você vende.

2.Adote uma linguagem positiva

Quando um cliente entra em contato com uma empresa ele precisa de uma solução, possui uma preocupação, busca informação sobre um produto. Muitos profissionais acabam seguindo um roteiro para agilizar o atendimento, mas isso torna todo o processo impessoal e insatisfatórios.

O que os clientes querem é sentirem exclusividade em seu tratamento e o primeiro passo é evitar uma linguagem negativa e duvidosa.

“Não tenho certeza”, “Não consigo encontrar o produto que você está falando”, “Não sei se oferecemos isso”, “Não estará disponível por algumas semanas”, “Para começar, você vai precisar verificar o número do seu pedido” são termos negativos.

Mude o discurso para “Vamos verificar seu número”, “Vamos procurar o produto que você está falando”, “Vamos verificar se temos em estoque esse produto” são termos que seguem uma linguagem mais positiva.

Os clientes não querem saber o que você não sabe ou o que não pode fazer, eles querem uma solução para o seu problema. Trabalhar a linguagem positiva é uma excelente habilidade para conquistar o cliente, mesmo que o problema seja algo difícil de encontrar.

3. Advogue em favor dos seus clientes

Um conflito inicial pode surgir quando um cliente entra em contato com o atendimento para reclamar de algum problema que surgiu. A empatia é o primeiro sentimento que a equipe de atendimento ao cliente deve oferecer, mas mais importante que ela, é a defesa dos direitos do cliente.

Um advogado é treinado para defender todas preocupações e questões do seu cliente, além de identificar as melhores soluções para os seus problemas.

Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento ele deve passar por três fases:

Fase um: Identificar – início da conversa, onde você (atendente) faz as perguntas necessárias para identificar o que causou o problema do seu cliente, ou possível cliente;

Fase dois: Buscar – com o problema identificado, você deve explorar todas as possibilidades viáveis para a solução do problema;

Fase três: Liquidar – após encontrar a solução certa, você deve trabalhar junto com o cliente para conquistar os melhores resultados.

A fase de defesa do cliente começa na segunda fase, a de buscar soluções para solucionar os problemas do seu cliente.

Apresentar as soluções que podem solucionar o problema do seu cliente vai torná-lo muito mais receptível e aberto às soluções. Se o cliente conseguir visualizar toda a lógica, com certeza ele vai se apresentar mais compreensivo. Caso o contrário o seu cliente vai ignorá-lo e se mostrar insatisfeito.

Assuma o controle de toda a situação.

Motivos que tornam um bom atendimento uma experiência de compra

O atendimento ao cliente precisa criar valor para um negócio.

Um bom atendimento oferece um canal aberto e direto para que os clientes solucionem seus problemas de maneira rápida e eficaz. Esse suporte pode oferecer desde melhorias para que a experiência do cliente seja a melhor possível até mesmo a solução dos problemas.

O bom suporte:

  • Resolve o problema pela raiz;
  • Pode incentivar conversas produtivas e valiosas
  • Pode criar visões inesperadas e criativas

Conheça os cenários de suporte ao cliente mais difíceis de lidar

Quando um cliente entra em contato decepcionado pode parecer o fim do mundo ou o início de uma guerra. Tudo o que eles querem é saber que são ouvidos e que vão encontrar resultados positivos.

Existem alguns cenários que assustam em um primeiro momento, mas tenha em mente que tudo tem solução em um negócio, mesmo que pareça que ela está um universo muito distante.

  • Preveja os problemas mais prováveis de acontecer com antecedência e construa possíveis soluções para elas
    • Pedidos perdidos
    • Cliente insatisfeito com o produto
    • Pacote está danificado
  • Saiba como fechar uma conversa com o cliente
    • Após o feedback
    • Depois de um problema usando seu carrinho de compras
    • Depois de encontrar uma solução para eles

Quais as métricas para medir o atendimento ao cliente do seu negócio

Você pode e deve ficar de olho em algumas métricas para aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Confira algumas fundamentais para o seu negócio digital.

1.Satisfação do cliente

A satisfação do cliente pode ser uma métrica inicial para estruturar a sua central de atendimento. Existem muitas ferramentas que podem ajudar a medir a satisfação de cada cliente após uma interação com o suporte como uma pesquisa de satisfação perguntando o que eles gostaram ou não, o que sentiram falta, o que precisa melhorar e ainda disponibilizar um campo para que os clientes adicionem um comentário.

2.Índice de esforço do cliente

O índice de esforço do cliente mede o esforço do cliente para solucionar o seu problema.

Eles precisam enviar e-mails? Ligar para a central de atendimento ao cliente? Repetir solicitações ou pesquisas várias vezes para encontrar uma solução?

Tudo isso conta como esforço. E quanto mais esforço o cliente tiver que fazer, mais insatisfeito ele vai ficar.

O grau de esforço do cliente deve ser medido de 1 (extremamente fácil) a 5 (extremamente difícil). Ou seja, quanto menor o esforço, maior a chance dele voltar a fazer negócio.

3.Volume de suporte recebido

Qual a frequência com que seus clientes entram em contato com sua central de atendimento para conseguir ajudar? Esse é um grande indicador de que quanto menos clientes entrarem em contato com sua central de atendimento, maior é a sua satisfação.

Isso não significa que não é necessário investir em uma boa equipe de atendimento ao cliente.

4.Primeiro tempo de resposta

Os clientes esperam que uma empresa retorno um pedido de assistência dentro de 24 horas. Outros clientes esperam que o retorno seja dentro de uma hora.

Não existem dúvidas de que a velocidade do retorno é essencial para o cliente e quanto mais tempo você demorar, mais insatisfeitos seus clientes podem ficar.

Existem muitos tipos de medir a velocidade de retorno, mas uma das mais comuns é tempo médio da primeira resposta. Esse tempo é essencialmente o tempo que o cliente tem que esperar entre o envio da solicitação até o momento em que você a responde pela primeira vez.

Esses são alguns itens fundamentais para oferecer um atendimento ao cliente incrível e uma boa experiência. Dessa maneira seus clientes vão voltar a fazer negócio com você, mesmo que alguma coisa tenha dado errado.

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